华尔街英语全国服务总监Eric Friedman：语言学习带来的远不止技能，还有不同的生活体验

发布时间：2020-03-27 16:20 | 来源：凤凰教育

日前，全球领先的成人英语培训品牌华尔街英语在凤凰华人教育家大会上荣膺“2019年度国际影响力外语品牌”奖。此次大会以“作育英才，智享未来”为主题，汇聚当代教育英才，与全球共同见证新中国70年发展带来的教育巨变，展望未来教育走向。期间，我们非常荣幸邀请到了华尔街英语全国服务总监Eric Friedman进行了一对一的深入访谈。

华尔街英语全国服务总监Eric Friedman

主持人：恭喜华尔街英语荣获“2019年度国际影响力外语品牌”奖，您认为华尔街英语的优势有哪些？

Eric Friedman: 谢谢主持人，也很感谢大家对华尔街英语的认可。值得分享的优势有很多，比如我们久经验证的创新“多元方法^®”学习系统，我们持之以恒地对产品、服务和学习体验进行的投资和改进，以及我们在企业社会责任领域保持的敏锐和担当等等，但除此之外，我还想再和大家分享一些我个人对于华尔街英语优势的感受：

首先，我们的优势体现在长久以来保持的良好声誉。这不仅仅是得益于我们在产品、服务领域所追求的尽善尽美，也体现于我们在人才培养上所做的努力。一方面是员工招聘上的高标准。可能很少有人知道， 华尔街英语在招人方面非常挑剔也非常谨慎。根据以往的经验，在所有申请华尔街英语职位的竞争者中，最终只有5%不到的优秀候选人能和我们一起工作，从某种角度来说，在华尔街英语工作可能要比被哈佛大学录取更加困难。另一方面，我们也帮助所有员工提升他们职业所需的技能和经验。对华尔街英语来说，员工不仅仅是工作伙伴，更是亲密的朋友，因此我们非常关心员工的成长。每一位华尔街英语的员工都会定期接受全面培训以确保能够为学员提供最好的服务与体验，尤其对于外籍教师，除了入职时接受40个小时的新员工培训以外，每年还要接受18-20个小时的在职培训。我们坚信，在瞬息万变而又充满竞争的市场环境下，惟有真正关心员工，帮助他们不断充实自己的知识储备与专业技能，才能在帮助员工成长的同时，也帮助企业共同成长。

华尔街英语的另一个优势在于我们总是积极地去探索新的教育与服务理念以充实自己。除了常规与国内外教育研究人员的合作之外，华尔街英语还经常关注并学习来自酒店、科技、娱乐等行业的最佳服务案例，如苹果、迪士尼等，我们借鉴这些优秀的理念与经验，并将它们以全新的方式融入华尔街英语以丰富学员们的学习与生活体验。

还有一个很重要的优势在于华尔街英语对社区理念的注重和实践。去年，华尔街英语与全球领先的设计和用户体验解决方案公司EPAM Continuum就教学服务设计进行了合作，通过EPAM Continuum项目帮助我们建立了一个线上和线下的社区概念。我们希望创建一个由现有学员组成的华尔街英语社区去完成未来的更多可能。现在，我们已经开始着手筹划基于“城市教室”概念的活动，如“超市购物”、“艺术展之旅”等等，让学员能够在交流文化经验的同时提供真实的英语环境。我们一直相信，社区是未来人们学习最重要的方式和途径之一。未来，单纯自学的方式将不再是主流，与他人一起更积极高效地学习才是新趋势。要知道，对于成年人来说，学习最难的其实就是“坚持”二字，但当感觉有同伴与你一起学习、探讨和进步时，往往会更容易坚持下去并最终达成目标。因此，华尔街英语在帮助人们学习英语的同时，还会引导并激励他们与其他学员以及我们的员工经常保持愉悦而紧密的沟通，从而形成一个有爱的学习社区，互相督促、互相支持、共同进步！

主持人：华尔街英语致力于为学员提供怎样优质的学习体验？

Eric Friedman: 华尔街英语是一家以目标为导向的成人英语培训机构，我们始终将学员的个人需求放在第一位，这也体现在为学员提供的学习体验方面。首先，我们会根据学员的不同需求来制定个性化的学习目标与计划，并帮助他们一起实现：比如，有些学员是为了旅行，有些学员是为了帮助她的孩子学英语等等，无论学员的初衷和目标是什么，我们都非常乐意倾听他们的想法与感受，并为与他们一起科学地达成目标而努力。所有学员的梦想与目标，就是一直驱动着我们不断前行的积极动力。

其次，在华尔街英语，学员将感受到我们积极的文化与社区理念。我们有很多学员在真正了解华尔街英语之前，只是单纯地想找一家英语培训机构学习，但最后真正让我们脱颖而出，并让他们选择在华尔街英语学习的原因是：除了体验到我们在英语学习方面的专业度之外，更感受到了我们所有员工身上积极而又乐于分享、充满正能量的企业文化。并且，通过我们所建立的学习社区，他们认识了很多有着同样目标的朋友与伙伴，更真切地感受到了如何快乐而又高效地学习，我想这也是华尔街英语的魅力之一。

并且，还有很重要的一点，在华尔街英语，我们能够帮助学员坚持学习。我们知道，坚持学习很难，但放弃却很容易。可以非常自豪地说，华尔街英语平均帮助每位学员坚持学习英语长达17-18个月的时间，而这些坚持背后，是我们对不同学员不同个性化目标的设定，是我们所建立的友好社区让每一位学员都充满了学习的动力，是对新注册学员270天密集管家式服务的叮咛和提醒，也是那些来自员工和其他学员友好的鼓励，等等等等。

另外，也想和大家分享一下。可能对于很多机构来说，学员在课上的体验是他们最看重的部分，但对华尔街英语来说，除了上课时的体验以外，我们也同样注重学员在课程前的感受和课程后的反馈。我们发现一些学员在课前会有顾虑，或对于课前的准备有各种问题等，这时候我们专业的员工都会为他们提供贴心的支持与解答；而课后的反馈对我们也同样重要，因为只有积极倾听学员的意见才能使我们与学员联结得更紧密，也更能够看见并改进我们的不足，而正是这么多在不同环节的出色的支持和长期建立的信任关系，才让华尔街英语变得生动而与众不同。

主持人：当下正值疫情时期，华尔街英语是否有实施一些举措去应对疫情？

Eric Friedman: 在应对疫情这块，华尔街英语也做了许多事情。首先，我们积极响应政府号召，第一时间暂停了所有线下学习中心的运营以更好地支持国家应对疫情。

其次，在学员的学习体验这块，我们主动为所有受影响的线下课程学员免费增加了三个月的课程延期，并且，为了保证所有学员在此期间都能够 “停课不停学”，足不出户享受与线下同样高质量的课程学习与服务，我们第一时间将课程转移到了线上，并一如既往地定期跟进学员的学习情况，督促学员学习，为学员提供充足的学习支持等。在华尔街英语线上平台新开设的英语角中，我们经常能看到三四百名学员同时在线讨论话题，积极性非常高。事实上在此之前，华尔街英语从2008年就已经开始开展线上教学， 迄今12年丰富的线上运营经验也让我们对此次疫情期间在线传递高质量的服务与课程奠定了良好的基础。

主持人：您认为目前中国学员学习英语的目的是什么？近几年是否有什么变化或新的趋势？我们是如何满足他们的需求的？

Eric Friedman: 今年是华尔街英语在中国市场的第20年。多年来，华尔街英语对自己的市场定位都非常清楚，我们致力于做高端的优质英语培训提供商。比起对大众市场量的追求，我们更看中在高端细分领域里找到对的顾客。根据我的观察，目前中国学员主要是由于以下三个原因想要学习英语：

首先大约三分之二的学员是出于职业原因。这也是占比最高的人群。很多学员希望通过提升英语能力来获得更好的工作或晋升机会。这些年来，由于市场竞争环境的激烈和人们职业目标日渐清晰，这一需求一直在不断攀升。

第二个原因是为了旅游。这是一个相对来说较新的群体，但这个队伍正在日益壮大。随着中国与国际的交流越来越频繁，越来越多的人开始崇尚自由旅行，而想要做到自信、安全地自由行，良好的英语能力是必备的基础。许多人普遍认为，能在旅行时与外国人流利自如地交谈，才能更好地了解当地文化，感受风土人情。

第三个原因是出于自我提升。有一部分学员可能没有一个特定的目标，但他们普遍认为学习英语在某种程度上能够改变他们的生活，让他们变得和以前不同、甚至更好：比如，在个性中增加自信的部分，改变既往的思维模式等等，这就是语言的魅力所在。在华尔街英语，我们一直注重的都是真正的交流，你会感受到不同的语言、文化、思考的交汇与碰撞，这也是我们在过去二十年里一直鼓励学员去做的，它与传统的应试类英语教育完全不同。

主持人：根据过去的经验，帮助中国学员学习英语的挑战在哪里？我们是如何应对这些挑战的？

Eric Friedman: 挑战有很多，我认为第一个挑战是人们对品牌的忠诚度开始降低。人们开始更倾向于相信其他消费者的评论，也正因此，在学习效果方面获得良好的声誉对培训机构来说非常重要。事实上，越来越多的学员希望培训机构能够证明他们确实在进步，他们希望能够从他们的朋友、家人这里得到学习有效的认同和正面的肯定，我想这是第一个我们需要面对的非常重要的挑战。

第二点是人们的注意力集中时间正在变得越来越短。随着现代生活节奏的加快，我们的生活总是被很多繁琐的事务充斥并束缚着：工作、应酬、社交媒体等等……当花费3-4个小时的空闲时间来学习对很多人来说成为了一件“奢侈”的事情，培训机构也必须顺应消费者的需求作出改变。这也正是为什么华尔街英语会设计一个即使在非常繁忙的生活节奏中也能完成的课程的原因，在这里，每位学员只需要花30分钟的碎片时间就能完成有效的学习，然后回到自己忙碌的生活中去。

第三，人们开始期待能够学到除了语言之外的东西。18年前我作为一名教师加入华尔街英语的时候，学员们会问我：“你能教我什么英语？多教我一些词汇吧！”但现在，学员会问：“我知道你会教我英语，但那对我来说还不够，我还希望能够学习一些商业技能/交际技巧/旅行文化等等。”他们甚至会问：“你知道怎么管理时间吗？”以及“怎么缓解压力”等等更深层次的与他们工作、生活等息息相关的问题，这一点相比之前发生了巨大的转变。也正因此，华尔街英语的员工并不单单只是扮演着教师的角色，他们往往都在各自的领域里拥有丰富的生活经历，他们乐意与学员分享自己的经验、与学员成为无话不谈的朋友，甚至有时，还会担任类似家人的角色。为了满足学员更多的需求，我们和哈佛商业出版合作并发布了哈佛管理导师中国升级版课程来帮助学员增长职业技能；我们推出了以《国家地理》为基准的旅游技能相关课程，让所有学员都能够成长为一名独立的旅行者等等。未来，华尔街英语也将一直保持着开放灵活的心态去不断探索更多新的可能，并在满足学员需求的道路上砥砺前行。

主持人：在目前就业和职场竞争加剧的环境下，焦虑感普遍存在，您认为成人去学习一门语言的价值除去语言能力本身还有什么？

Eric Friedman: 事实上，减轻焦虑感的其中一个方式就是通过不断提升自己来增加自信。在如今激烈的职场就业形势下，英语俨然已成为一项必不可少的“入门技能”，但除此之外，随着消费者不断前进的需求，对其他附加价值的期待与渴望也应运而生。我之前有提到，华尔街英语是一家不仅仅局限于英语语言的培训机构，它也可以被称为一家致力于为学员提供高品质生活体验和职业技能的企业，我们希望让学员在这里获得一些特别的技能和经历。拿我们与哈佛商业出版社合作的“哈佛管理导师”中国升级版课程的例子来说，除了学习英语本身，学员还能够同时获得这些与他们自身及与职场息息相关的技能与附加价值：

首先是如何更好地管理自我。在我们新上线的哈佛管理导师V12 APP里，学员能够学习如何做好压力管理，时间管理，如何处理任务的优先级以及如何作决定，怎样训练批判性思维等等，这些都是目前很多公司非常看重的技能。我们通过讨论并分享经典的实战案例来让学员更好地理解并吸收这些技能，这对提高他们的自信心并为职场做足准备非常有效。

其次是如何管理他人。我们也可以理解为如何建立人际关系。在当下的职场环境下，团队精神是很多公司对候选人很重要的要求之一，比起单一地埋头苦干，企业更需要懂得协作的员工。因此，在哈佛管理导师APP中，我们会教学员一些如何与他人更好地相处共事、更好地管理他人的技能。

另外一块是商业管理。哈佛商业出版社在中国乃至全世界都是一个非常著名的机构，尤其在商业研究方面非常出名，也正因此，我们从专业的角度为学员提供一些经验，无论他们是否是有经验的管理者或是刚晋升管理岗位，都能够锻炼他们管理层的深度思考模式，让工作变得更加轻松与顺畅。事实上，每位雇主都希望能够和真正懂商业且不会制造问题的人一起工作，因此我们帮助人们更加理解企业，理解雇主希望与怎样的人一同共事，并为他们的职场道路添砖加瓦。另外，尽管一些学员有这方面的经验，但可能他们从未在跨文化的语境下经历过这些，那么通过在“哈佛管理导师”APP上的学习，他们将更懂得如何与外国客户或老板一起工作。

主持人：纵观现在整个教育行业，可以说处于繁荣与竞争并存的局面。您认为华尔街英语未来致力于打造的最核心竞争力是什么呢？          

Eric Friedman: 首先高质量的客户服务和有效的英语学习是一切的基础，因此未来华尔街英语会继续在这一领域不断地坚持打磨。过去几年，这一理念体现在许多方面：比如在2016年，我们投入1.5亿元推出全新NSE(New Student Experience)学习系统并在2019年对核心课程全面再次升级，推出了跨中心订课等服务。另外，我们对新学员的密集型服务跟进力度也从原本的最初90天拓展到了270天，而这样周到贴心的服务也已然成为了学员稳步提升英语口语能力过程中不可或缺的部分。去年，我们还实现了全国范围内的外教数量增长，并获得了ISO9001:2015的国际质量管理体系再次认证，这也是华尔街英语自2004年首次符合ISO 9001标准起，至今通过的第14次定期和重新认证审核。华尔街英语一直不断地在精进我们的产品和服务。

除了最根本的基础之外，我们还应当时刻关注客户的需求。当下的消费者的需求是什么？什么才是真正与他们息息相关的？比如，未来20年，工作可能没有之前那么稳定，因此人们更需要提升自己的竞争力。针对这些需求，华尔街英语一直在持续地探索帮助学员同时提升英语和职业技能的方式；再比如，一些消费者希望能够通过APP等方式在线完成学习，他们期待学习方式能够契合他们的生活习惯。因此，我们也已经开始使用快手或抖音来发布学习视频，因为这是时下消费者的趋势。虽然那些跟上全新学习方式和趋势的竞争者可能会成功，但从另一方面来说，我认为一家真正优秀的英语培训机构不应该只是跟随潮流，真正的成功，必须引领潮流。

因此，我想说的第三点是我之前提到的社区概念，未来华尔街英语将继续推广社区的学习理念并使之成为全新的潮流。虽然新时代科技的迅猛发展让很多事情变得越来越容易在手机上完成，但这些进步也让人类感受到了前所未有的孤独。因此，培训机构应当将人们更好地联结起来。在华尔街英语，你不仅能够和其他学员交流，还能进一步建立友好的人际关系，与你的同学、老师成为很好的朋友与伙伴，而这些对于培训机构或是消费者来说，都是无法用金钱买到的东西。下一步，华尔街英语可能会考虑建立俱乐部，以强大的社交力量去更好地帮助学员建立联结并提高学习效率，这也是我们未来会去着重发展的方向之一。

主持人：您在亚洲的教育行业工作了18年，也获得了诸多的成就，在这期间有哪些感动或难忘的事情吗？

Eric Friedman: 有很多。我是在2003年非典期间开始在华尔街英语工作的，这是一个艰难的时刻，但令我印象非常深刻的是中国学员坚持学习英语的精神。他们即使在担心自身的健康和安全的情况下也总是能找到时间学习。那一次，所有华尔街英语的学员乃至整个中华民族都给我留下了非常深刻的印象，非常的了不起！也是经过那次，让我感受到对所有中国学员来说学习英语是多么重要，这可能是人们生活中最优先考虑的三件事之一。现在，我们步入了2020年，但中国学员坚持学习的精神仍然没有改变，这一点不仅仅体现在他们的学生时期，它更像是一种终身学习的态度。

我想在这里分享一位让我印象深刻的学员的故事。之前，在华尔街英语有一位名叫Amos的学员。他是个孤儿，父母在他很小的时候就去世了，但是他并没有因此失去希望，而是非常努力地去努力改善自己的生活。后来，Amos成为了一名成功的商人，但因为小时候没有机会接受良好的教育，他一直觉得生活中缺少了一些重要的东西。于是，他来到了华尔街英语学习，想要让自己成为一个更好的人。这也正如我之前说的，很多学员来到华尔街英语不一定真的有很特别的目的，他们可能只是为了提升自己，而我们的工作，就是赋予他们改变未来的能力。Amos和我们一起学习了三年，我亲眼看着他从最基础的学习abc的课程开始，一直到第20级的最后一门课程，见证了他一步一步的成长，也非常骄傲他能够在华尔街英语用我们的学习方法真正提升了自己。我到现在还记得在Amos的毕业典礼上，他上台发表了演讲，谈到了以前生活中的种种困难，谈到了华尔街英语是如何帮助并改变了他的许多感受，这是一个让我印象深刻并自豪的时刻，他的演讲让在场的所有人都热泪盈眶。在深受触动的同时，也更让我感到了作为一名英语培训从业者肩上的责任。这并不是传统意义上的销售，比如卖车或卖手机，那些产品只是满足你的日常需求，但是教育，它永远深深地改变了人们的生活。

如果你问我，是什么激励着我，激励着Amos和华尔街英语所有的学员，我想，是在华尔街英语所经历的、足以影响我们一生的学习与生活体验，是这些经验和信念激励着所有学员能更自信地进入人生的下一个阶段。这就是我18年来的动力所在，也是为什么我如此热爱教育行业的原因，因为这是一份美好的职业，一个有吸引力的行业。

主持人：2019年中国已经步入改革开放的70周年，能否联系一下华尔街英语的发展以及您自身的经历，向我们讲述一下对于华尔街英语的规划与构想。

Eric Friedman: 首先我想要再次强调的重点之一是，华尔街英语的的确确是在专注于市场上的一个关键细分领域。我们致力于做高端的优质英语培训提供商，比起对大众市场量的追求，我们更看中在高端细分领域里找到对的顾客。因此在未来，我们将继续关注需要像华尔街英语这样的高端英语培训机构去提供服务的关键市场。 

其次，我们将尝试去触达一些以前从未触达过的消费群体，其中一个关键群体是那些期待更短课程的学员。现在我们大多看到的是在华尔街英语学习一到两年的学员，但随着人们生活节奏的加快，未来我们可能会考虑提供一些更短的、但同样高效的课程，比如说6个月等等。这将是我们未来发展的重要方向之一。

同时，在线课程依然是大势所趋，而面对这一趋势，我们希望能够以最棒的方式去呈现我们的内容，并找到最合适的技术去支持它们。我们不想像许多行业从业公司一样，先去寻找一个新技术然后再考虑怎么将内容与之相匹配，华尔街英语总是会以相反的方式开始，我们只想做我们真正想做的，对学员真正有效的东西。

最后，B2B的企业市场对我们依然有着很大的吸引力。随着中国政府“一带一路”项目的深入推进，更多国内的企业将实施“走出去”战略，更频繁地与国际接轨。那么，在将更多更好的中国技术与产品带去全世界的同时，也将进一步带动这些企业内部员工的英语学习需求，而这庞大的市场需求急需专业的成人英语培训机构去填补和支撑。华尔街英语是一家负责任的企业，在未来几年，我们将继续创造并打磨能够为企业带来更好服务的培训产品，并真正让企业感受到这份教育投资为他们带来的成效与成果。